为贯彻落实《最高人民法院 中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（法发〔2019〕27号）、《河南省高级人民法院 中国人民银行郑州中心支行 中国银行保险监督管理委员会河南监管局印发〈关于全面推进河南省金融纠纷多元化解机制建设的意见〉的通知》（豫高法〔2020〕109号），加强金融纠纷诉讼与调解有效对接，搭建全方位立体式金融消费纠纷诉调对接工作机制，为金融机构和金融消费者提供专业、高效的金融纠纷解决途径，切实维护各方的合法权益，优化我市营商环境，促进我市金融业和谐健康发展。现根据我市金融纠纷化解工作的需要，立足我市金融纠纷司法实践，为推进我市金融纠纷多元化解机制建设，特制定本实施意见。
第一章 目标原则与工作范围
一、以依法公正、调解自愿、高效便民化解金融纠纷为原则，以建立健全专业高效、有机衔接、便捷利民的金融纠纷多元化解机制为目标，合理配置纠纷解决资源，保护金融消费双方的合法权益，促进我市金融业持续健康发展，全方位提升我市人民群众的获得感、幸福感、安全感。
二、本意见适用于金融消费者与金融机构之间因购买、使用金融产品或接受金融服务产生的金融消费纠纷。
第二章 组织形式
一、成立新乡市金融纠纷调解委员会
由新乡市中级人民法院、中国人民银行新乡市中心支行、中国银行保险监督管理委员会新乡监管分局、新乡市司法局、新乡市银行业协会、新乡市保险行业协会共同组建新乡市金融纠纷调解委员会。
二、设立金融纠纷调解中心
新乡市金融纠纷调解委员会组织设立金融纠纷调解中心。金融纠纷调解中心负责全市金融纠纷多元化解机制工作的指导和组织领导，每半年定期召开一次联席会议，沟通工作情况，研讨存在问题，总结推广经验，加强信息共享；建立问题会商解决机制，协调解决赔偿项目、赔偿标准、事实认定、法律适用等方面的问题；协调重大典型金融纠纷案件调解工作；共同构建金融风险提示预警机制，防止因个案引发系统性金融风险。
根据我市当前金融纠纷案件类型，在金融纠纷调解中心下先行设置保险纠纷调解室、证券纠纷调解室、银行业金融纠纷调解室三类专业化调解室。金融纠纷调解室按照各自职责范围，接受市中级法院和市辖区基层法院的委托和邀请开展金融纠纷调解工作。
第三章 建立诉调对接机制
一、人民法院对金融纠纷案件，对于具备调解基础的案件，按照自愿、合法原则，按照不同案件类型委派保险调解室、证券调解室、银行业金融纠纷调解室处理。调解模式采取立案前委派、立案后委托、诉中邀请等方式,具体流程如下：
（一）立案前委派：对于涉及银行保险等金融机构的一般信用卡、储蓄存款合同、（金融）借款合同、理赔和承保争议等纠纷，人民法院在立案受理前，应当告知当事人金融纠纷调解中心的业务范围、职能权限以及调解文件的法律效力等情况，并在征得当事人同意的前提下，委派金融纠纷调解中心先行调解。
（二）立案后委托：对上述类型案件，人民法院在立案受理后，在征得当事人同意的前提下，可以委托金融纠纷调解中心参与调解，暂时中止案件的审理。
二、人民法院委派或委托调解时,应当征求双方当事人意见。双方当事人均同意委派或委托调解的，应当在《人民法院委派/委托调解建议书》上签字确认。人民法院将《人民法院委派/委托调解函》和案件有关材料移交金融纠纷调解中心，向金融纠纷调解中心发送委派或委托调解函，承办人将案件基本信息及相关材料通过人民法院调解平台进行上传，由选定的调解员接收案件进行调解。
三、金融纠纷调解中心收到委派或委托调解函后，应当及时组织争议双方当事人进行协商，在不违反法律法规的情况下，促成双方达成调解协议。调解期限一般不超过一个月。经双方当事人同意，最多可延长一个月。
四、委派、委托调解过程中出现下列情形之一的，应结束调解程序：
（一）自人民法院委派、委托调解之日起,在规定的期限内未能达成调解协议；
（二）任何一方当事人明确表示不再进行调解的；
（三）调解员认为双方分歧较大或当事人举证不足、需要人民法院调查取证，难以达成调解协议的；
（四）存在其他不适合继续调解程序情形的。
五、经金融纠纷调解中心调解，各方当事人达成一致意见的，金融纠纷调解中心应当制作具有明确民事权利义务内容的调解协议书，由调解员和各方当事人签字并加盖调解委员会印章确认。
对于人民法院委派、委托调解的案件，金融纠纷调解中心应当同时将调解结果及文件材料通过相关工作联络机制报送委派、委托法院，并在人民调解平台中终结案件程序。
六、金融纠纷调解中心调解不成的，应当告知各方当事人通过仲裁、诉讼等途径解决纠纷。对于人民法院委派、委托调解的，金融纠纷调解中心应当及时函复人民法院，人民法院根据相关规定及时登记立案或者恢复审理。
七、经金融纠纷调解中心调解员主持调解达成的调解协议，具有民事合同性质。调解员应当督促当事人及时履行调解协议。人民法院可以通过法院调解平台对调解协议进行在线司法确认。
双方当事人申请人民法院进行司法确认的，人民法院应及时进行审查，并依法出具相关法律文书。双方当事人不申请人民法院进行司法确认的，由金融纠纷调解中心将调解协议书等相关结案资料存档。
当事人一方不履行或不适当履行经司法确认有效的具有明确给付内容的调解协议，另一方可依法向人民法院申请强制执行。
八、金融纠纷调解中心和人民法院要及时互相通报调解对接工作情况，金融纠纷调解中心定期向人民法院报送调解案件情况统计报表；对未能达成调解协议，当事人起诉到人民法院的案件，金融纠纷调解中心应向人民法院告知调解工作的有关情况，人民法院应将作出的裁判结果告知金融纠纷调解中心；经司法审查不予确认的调解协议，人民法院要将不予确认的原因、案件审理中发现的问题及有关司法建议告知金融纠纷调解中心。
九、鼓励金融纠纷调解中心通过与金融机构签订备忘录或者协议的方式推出小额纠纷快速解决机制。探索建立中立评估机制，对于争议较大、具有典型性的金融纠纷，金融纠纷调解中心可聘请独立专家出具金融消费纠纷中立评估意见，供争议双方当事人参考。
第四章 机制管理
一、调解委员会主要职责
新乡市金融纠纷调解委员会管理指导全市金融纠纷诉调对接工作和金融纠纷调解中心运行工作，委员会具体成员由其成员单位从本单位人员中选择确定，并通过召开联席会议共同选拔确立主任、副主任人员，通过具体制度的设立，切实明确委员会成员名单、主要职责及联席会议制度等。调解委员会下设办公室，负责制定金融纠纷调解中心具体工作制度和流程管理系统，建立考核评估体系和责任追究制度。
二、职责分工
（一）新乡市中级人民法院负责指导全市各级法院诉调对接工作，全市各级人民法院要充分发挥司法职能，大力推进现代化诉讼服务体系建设，尤其是人民法院调解平台的推广应用，切实提供“投诉+调解+裁决”一站式纠纷解决服务，为人民群众提供高效、便捷、低成本、跨时空的“一网解纷”服务。注重将金融多元解纷机制建设与诉讼服务中心建设相结合，把金融纠纷调解中心引入诉讼服务中心。鼓励支持在线调解、在线司法确认等现代信息技术在金融纠纷调解工作中的运用，扎实推进金融纠纷多元化解工作。
新乡市中级人民法院金融审判庭为日常联络机构,根据本工作方案及配套工作制度，负责组织、联络、协调工作。
（二）中国人民银行新乡市中心支行、中国银行保险监督管理委员会新乡监管分局作为金融纠纷调解中心业务指导单位，统筹制定金融纠纷调解中心发展规划，监督金融纠纷调解中心运行工作，对调解工作进行业务指导。
（三）新乡市司法局负责金融纠纷调解中心调解员名单的备案、调解员身份的确认、调解员培训等工作。
（四）新乡市银行业协会、新乡市保险行业协会负责配合协助上述成员单位开展相关工作，并负责金融机构的沟通协调工作。
三、强化调解员队伍
金融纠纷调解委员会负责金融纠纷调解中心调解员队伍建设，负责调解员的选任、管理、考核，制定金融纠纷案件调解员工作制度，建立专职、兼职相结合的调解员队伍。金融纠纷调解员应具备一定的金融工作从业经验和必要的法律知识素养，确保能够依法、公正、有效的开展金融纠纷调解工作。调解员由退休法官、律师、金融业从业人员、专家学者等组成，由成员单位推荐，报调解委员会审核，审查通过后，报请新乡市司法局确认人民调解员身份并由金融纠纷调解委员会颁发聘书，金融纠纷调解委员会将调解员身份信息及时录入人民法院调解平台系统，并注册司法行政基层工作管理系统，同步将调解员信息录入该系统。
金融纠纷调解中心要做好调解员名册的动态更新和维护, 确保调解员信息完整准确，建立和完善调解员的遴选、认证、考核、奖惩、退出机制。全市各级法院应向金融纠纷当事人提供完整、准确的调解员信息,供当事人选择。同时建立经费保障机制，调解员办案补贴应当弥补调解误工、误餐、交通等方面的费用。
四、加强业务培训
金融纠纷调解中心通过定期举办培训班、专题讲座、组织旁听庭审、调解观摩等方式组织调解员开展业务培训。业务培训分为法学理论培训、调解技能培训及人民调解平台应用。业务培训由新乡市中级人民法院金融审判庭、民三庭、立案一庭、新乡市司法局基层工作指导科牵头负责，每年不少于为期一周的培训。建立岗前培训制度，上岗前应进行为期一个月的业务培训，培训内容为法律法规、服务规范、调解技巧等内容，提升调解人员专业化水平，提高调解成功率。
五、加强宣传引导
金融纠纷调解委员会及金融纠纷调解中心要加大宣传力度，共同提升金融纠纷当事人及社会公众对金融纠纷调解的知晓度和信任度，积极引导当事人通过调解方式解决金融纠纷，依法理性维权。可通过定期向社会发布典型案例、将金融纠纷调解普及纳入金融知识普及教育内容等方式进行。
六、加强与金融机构合作
金融纠纷调解委员会加强与金融机构联系与合作，强化金融机构参与度和认可度。调解委员会定期召集辖区内金融机构开展座谈会、邀请金融机构相关负责人参观了解我市金融纠纷诉调对接机制的设立、运行情况等。号召金融机构在其内部指定具体部门推动金融纠纷多元化解工作。探索建立工作机制，将金融纠纷多元化解工作纳入金融机构金融消费者权益保护工作绩效考评内容，保障基层金融机构能够通过调解方式高效解决金融纠纷。
金融机构应当在营业柜台、官方网站等醒目位置，公示金融消费纠纷内、外部纠纷处理渠道及金融纠纷调解组织联系方式。金融机构与消费者订立合同时，可与对方约定采用调解方式解决纠纷。金融消费者申请采用调解方式解决纠纷的,金融机构应当积极参与调解,配合人民法院、金融纠纷调解委员会查明事实。金融机构应当提升对调解协议的认可度,在授权范围内达成的调解协议作为金融机构会计核销的依据之一。
金融管理部门将金融纠纷调解结案率纳入金融机构消费者权益保护考核评价体系。对于金融机构无正当理由拒不履行已达成的调解协议的,金融管理部门、金融纠纷调解中心可通过投诉形势分析报告、金融纠纷调解运行报告等形式予以公示。全市各级人民法院、新乡市司法局、金融管理部门和金融纠纷调解中心可以对金融纠纷多元化解工作中表现突出的集体和个人予以表彰和宣传。金融机构作为金融纠纷处理第一责任人，应从源头减少金融纠纷，强化矛盾纠纷“诉源治理”水平。
2020年11月5日
